Transações comerciais, de todos os portes, sempre demandam algum tipo de logística. Pode ser entre fornecedores e empresas, pode ser entre empresas e clientes. Fato é que as entregas existem e elas devem acontecer dentro de um terminado prazo. E isso é algo que, sabemos, nem sempre acontece. É por isso que muitos contratos são feitos considerando uma sigla que talvez você já ouviu falar: SLA. Mas, afinal, o que é SLA?
SLA é um termo que vem do inglês e define, através de uma série de parâmetros, uma relação entre empresas. Neste artigo, vamos mostrar a você o que é SLA e como ele faz toda a diferença quando o assunto é logística.
Isso porque a questão logística muitas vezes não é considerada na hora de se fazer uma transação, mas isso é um grande erro.
Do ponto de vista de empresas, um dos maiores equívocos é se instalar em áreas que, no papel, são baratas, mas que na prática se apresentam extremamente custosas – e isso, invariavelmente, tem a ver com as dificuldades logísticas.
Entre consumidores, essa questão costuma ser levada em conta na hora de se efetuar uma compra. Afinal, quem nunca deixou de comprar em uma loja porque o prazo de entrega que se oferecia era bem superior ao de outra?
O problema é que consumidores não têm de se preocupar com quem fará a entrega. Mas o empresário, ou o responsável pela venda, sim. No fim das contas, os problemas de entrega irão recair sobre ele.
É para diminuir os riscos sobre isso que existe o SLA na logística. Como vamos mostrar, é uma série de garantias para assegurar que os serviços contratados serão cumpridos.
O que é SLA?
SLA é a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço (ANS) no nosso bom português. Trata-se de um contrato firmado entre duas empresas que estabelece os parâmetros de atuação e quais serão as responsabilidades e atribuições de cada uma delas.
De modo geral, faz-se esse acordo quando uma empresa contrata outra para a prestação de algum tipo de serviço. Mas não é, contudo, uma simples contratação em que um entrega e o outro recebe: é preciso haver boa sincronia entre as partes, porque o resultado impactará diretamente o seu negócio.
Como? Vamos deixar mais claro.
Por exemplo, imagine que você tenha um grande escritório e decida terceirizar os serviços de limpeza. Nesse caso, o acordo é simples: você paga a empresa terceirizada, ela executa a limpeza. A relação é restrita a vocês dois.
Agora, imagine que você tenha uma empresa que vende produtos online. O seu negócio é vender produtos, e não fazer a entrega deles. Então você contrata uma empresa para enviar as mercadorias aos consumidores.
Perceba que, nesse caso, a relação contratual é entre a sua empresa e a de logística. Mas a compra foi feita pelo seu cliente diretamente com você. Se o produto que ele adquiriu não chegar ao endereço na data combinada, será com sua empresa que ele irá reclamar, não com a da logística. Em resumo, a imagem da sua empresa ficará arranhada por uma falha de serviço que você contratou.
É por essa razão que o SLA na logística é fundamental.
Como funciona?
O Service Level Agreement se faz mediante definições bem detalhadas sobre as responsabilidades de cada um. Afinal, mais do que simplesmente estabelecer uma relação comercial entre duas partes, é preciso trabalhar ao máximo a redução de riscos.
Por envolver negócios que impactam diretamente outros consumidores, o SLA na logística precisa incluir o máximo possível de detalhes sobre os termos de contratação.
Ao se estabelecer um contrato para a realização de entregas, o SLA na logística deve contemplar entre os seus indicadores o tempo que se espera para a entrega, as garantias e como serão as eventuais medidas emergenciais.
O SLA também precisa considerar como comprovar a correta execução de prazos e tipo de entrega, em geral mediante relatórios de monitoramento. Essa prática, aliás, é bastante comum. Praticamente todas as grandes empresas de logística, sejam particulares ou públicas, oferecem a opção de rastreio.
Além disso, o Service Level Agreement deve possuir parâmetros claros sobre o que define quebra de acordo ou leva a multas contratuais.
Por exemplo, ao se firmar um SLA na logística, pode-se estabelecer que a empresa de entregas deve encaminhar pelo menos 95% das encomendas no prazo que se informou. Se os relatórios mostrarem que o índice ficou abaixo, o contrato pode prever multas. Ao mesmo tempo, pode render bonificações para índices superiores a 98%.
Indicadores de SLA
Em geral, o Service Level Agreement para empresas que enviam produtos consideram três indicadores para atestar a eficiência do serviço:
- OTIF (On Time In Full): é quando a logística aconteceu exatamente como deveria ser. O produto encaminhado chegou ao seu destino no prazo. Pode-se mensurar esse indicador diariamente;
- OTD (On Time Delivery): esse indicador tem como meta um cálculo percentual. Pega-se o total de entregas feitas para se analisar quantas cumpriram os prazos definidos em contrato e quantas fugiram a ele;
- OTP (On Time Processing): trata-se, no fundo, do indicador mais importante. Isso porque, para além de mensurar a qualidade do serviço prestado, ele ajuda as duas empresas a identificarem onde estão os eventuais problemas.
O OTP avalia todo o processo de entrega, desde a compra, passando pela expedição e chegando até o destino. Esse indicador é especialmente interessante porque permite que se observe qual ponto da entrega deixou a desejar, o que possibilita que se trabalhe em melhorias.
Vantagens do SLA na logística
Contar com um SLA na logística traz inúmeras vantagens, e para todas as pontas.
Para quem contrata uma empresa de entrega, o benefício está na eficiência, no conhecimento e na alocação de recursos.
Por exemplo, se você tem um atacado no setor de papelaria, o seu foco precisa se voltar 100% para isso. Você precisa pensar nos melhores fornecedores para sua empresa e na melhor maneira de atender aos seus clientes. É isso que fará sua empresa crescer. Claro que a questão logística é fundamental, mas é justamente por isso que você deve procurar por uma empresa cujo foco esteja 100% na logística.
A vantagem, aliás, também se estende à empresa que fará o transporte. A especialidade dela é essa, e tudo o que ela mais quer é ter bons clientes, com alta demanda de entrega e que possibilite agilidade no serviço. Isso fará com que ela atue mais e possa expandir seus negócios de maneira sustentável.
Por fim, um bom Service Level Agreement possibilita que o cliente lá da ponta, aquele que decidiu negociar com seu atacado, tenha 100% do que combinou entregue: um produto bom, que teve bom preço e que foi entregue no prazo que se combinou.
Em resumo, sempre que se faz um SLA, se busca eficiência e garantia. Na prática, é um acordo em que partes que são especializadas em determinado assunto trabalham mutuamente para crescerem juntas.
Claro que no caminho sempre podem aparecer imprevistos, mas é justamente por isso que se faz um acordo. Afinal o que é SLA se não um meio de se mostrar que ambos concordam em fazer o seu melhor, inclusive se comprometendo a oferecer soluções quando isso não acontece?
O que se deve levar em conta?
Apesar de um SLA se propor a oferecer meios de garantir a melhor prestação de serviços entre duas partes, é preciso levar em conta algumas questões antes de estabelecer um. Afinal, bons negócios precisam de responsabilidade.
De nada adianta firmar acordos se, no fundo, eles não são factíveis. Seja você o gestor de uma empresa de logística, seja você o gestor de alguma empresa que busque quem fará suas entregas, analise bem sua capacidade e a de quem negocia com você.
Ainda que mostremos a você o que é SLA, lembre-se que as garantias que ele oferece apenas repara eventuais falhas no serviço – elas, contudo, não deixaram de existir. Em outras palavras, um SLA diminui riscos, mas não os elimina.
As bases dos negócios são sempre as mesmas: pesquise, avalie, busque sempre a melhor opção.
Considerações finais
Existe uma velha máxima, e você certamente sabe, que diz que bons negócios são aqueles que se demonstram vantajosos a todos os lados – aos que compram e aos que vendem.
Ainda que muita gente consiga atuar em várias frentes, em geral se é muito mais eficiente quando o foco está na atividade fim. Em outras palavras, lojas são mais eficientes quando focam apenas na questão do comércio, agroindústrias são mais eficientes quando focam apenas na sua produção, empresas que oferecem entregas são mais eficientes quando focam apenas nas entregas, e assim por diante.
Assim, tudo tende a ficar mais eficiente e promissor quando empresas não deixam seu foco de lado e passam a atuar juntas para que, no final, tudo ande a partir da expertise de cada um. É por isso que se terceirizam serviços.
Mas apostar na contratação de outras empresas para atuar em parceira com a sua demanda certos cuidados. Entre eles, está o de estabelecer quais os direitos e quais os deveres de cada um. É por isso que existe o SLA. Afinal, como vimos, o que é SLA se não uma ótima maneira de unir competências? Veja como a Rabbot pode contribuir para a sua logística!