Antes de sequer falarmos sobre o que é Last-mile, precisamos que você reflita rapidamente sobre as seguintes questões.

“O que você procura quando pensa na logística de entrega dos seus produtos? A satisfação dos seus clientes, mais rapidez, um controle melhor de onde está cada carga?”

Independentemente da finalidade escolhida, o provável é que o seu foco esteja em um processo ótimo, ou seja, reconhecido pela excelência e por não trazer problemas nem para o seu cliente, nem para o seu negócio.

Para muitas empresas, a logística na entrega é uma área que não recebe preocupação. Contudo, os responsáveis pela gestão do negócio se esquecem que problemas e gargalos na entrega do que se vende afeta a disposição do cliente para voltar a comprar ali.

Logo, não cuidar da logística e não se preocupar com questões importantes da área, como o que é Last-mile, tem um forte potencial para trazer prejuízos financeiros.

Não basta o produto ser bom se ele não chegar nas mãos do consumidor dentro do prazo estabelecido e, mais que não chegar a tempo, se tornar um transtorno.

A experiência de compra deve ser marcante e positiva do início ao fim. Sabendo o que é Last-mile, você garante esse resultado, além de vários outros benefícios para o seu negócio.

Agora que a importância da experiência de compra está evidente, respondemos mais abaixo o que é Last-mile!

Em linhas gerais, o que é Last-mile?

Para entender o conceito, é necessário saber que ele faz parte de um vocabulário próprio relacionado ao transporte de mercadorias.

Ademais, ainda que o Last-mile mereça atenção especial, ele é a última parte de um processo que se divide em três etapas: First-mile, Middle-mile e Last-mile. Ou seja, esse termo é entendido dentro de um contexto.

First-mile

First-mile é a primeira etapa do processo de transporte de uma mercadoria.

Ainda que possa se referir ao transporte continental, é do senso comum que nesse primeiro momento ganhem destaque principalmente os transportes intercontinentais marítimos, isto é, que são efetuados pelo mar, em navios, até que a carga chegue aos Centros de Distribuição (CDs) que não ficam no país de origem da carga.

Middle-mile

Em seguida, na sequência de etapas pelas quais uma carga passa até chegar às mãos do cliente, temos os transportes intracontinentais. Eles configuram a etapa de Middle-mile.

Nesse caso, a carga é transportada pela estrada ou pelo ar. Essa segunda fase tem origem nos CDs e se encerra nos Centros (ou estações) de Transbordo – locais intermediários em que as cargas são deixadas a fim de serem levadas ao seu destino final pelas transportadoras.

Last-mile

Por fim, temos a etapa Last-mile, que se refere justamente a esse momento final em que a carga deixa os Centros de Transbordo para chegar até o cliente, seja ele uma pessoa jurídica ou física.

Em parte, a importância desse momento se dá porque é aqui que a empresa tem um contato com o cliente e a operação de compra é finalizada, marcando o comprador de forma positiva ou negativa.

Logo, é imprescindível que os gestores da logística da empresa vendedora se concentrem na otimização do Last-mile, principalmente. A seguir, falamos sobre mais motivos para exercer esse controle com foco na excelência.

Entenda a importância de controlar com eficiência a movimentação dos veículos do seu negócio

Indispensável para fidelizar o cliente garantindo entregas com sucesso

O cuidado com a etapa de Last-mile, ainda que todas elas sejam importantes, é uma oportunidade de mostrar como o seu processo de entrega é eficiente, levando os clientes a gostarem da experiência de compra do início ao final e quererem continuar comprando da sua empresa.

Por exemplo, é importante para o cliente que suas entregas cheguem dentro do prazo que ele recebeu. Além disso, importa para o cliente poder acompanhar sua encomenda e, se ele receber alertas de quando o produto estiver a caminho do destino final, melhor ainda.

Medidas como essa mostram cuidado com o cliente, portanto, fazem com que ele sinta que é importante. Quando essa satisfação é garantida, a inclinação de cada cliente a novas compras aumenta.

O controle sobre imprevistos de entrega aprimora a logística e evita gastos desnecessários

Imprevistos sempre têm um custo, tanto para o seu negócio quanto para o seu cliente. Logo, é necessário antecipar como você lidará com eles para evitar consequências indesejadas na entrega e perder um ou mais clientes.

Exemplos de imprevistos já na Last-mile são a ausência do comprador no momento da entrega, dificuldades para acessar o endereço do cliente e a distância dos Centros de Transbordo.

Essas questões são interferências graves, mas não são impossíveis de resolver quando há preparação prévia para isso. Há uma série de medidas de otimização de Last-mile que evitam imprevistos, e falamos disso logo em seguida.

A otimização tecnológica do processo de entrega torna-o mais transparente e eficiente

Quando falamos em transparência e eficiência, não pensamos apenas no seu cliente. Afinal, o processo de entrega dos seus produtos deve ser transparente e eficiente para você também. É do seu interesse saber onde cada carga está e garantir que ela chegue dentro do prazo acertado com o seu cliente.

Nesse contexto, a tecnologia definitivamente é um recurso que pode ajudar a sua empresa a garantir controle e previsibilidade para o processo de entrega.

Esses resultados são particularmente interessantes para clarificar o status de cada carga em tempo real, saber quem são os motoristas responsáveis por cada entrega e os veículos que eles dirigem, alertar sobre falhas, entender por que uma entrega não foi feita, entre várias outras razões.

Veja um exemplo prático de como a tecnologia pode ser útil tanto para você quanto para o seu cliente na etapa de Last-mile.

Um exemplo prático

Imagine que a encomenda deste cliente saiu do Centro de Transbordo na data correta.

Com um bom suporte tecnológico, assim que fica com o pacote em mãos, o motorista responsável por esta entrega atualiza o seu sistema e, automaticamente, seu cliente recebe uma mensagem de texto via SMS ou e-mail, avisando um horário estimado para a entrega, considerando a distância entre o CT e o endereço final.

Porém, digamos que neste dia o seu cliente não está em casa. O motorista chegará no local de entrega, mas voltará com o pacote para o CT.

É interessante para a sua empresa saber que essa encomenda está voltando e, com auxílio da tecnologia, não é necessário se preocupar com o agendamento de um novo dia para efetuar a entrega.

O sistema faz esse alteração, já enviando automaticamente uma nova mensagem para o cliente, atualizando o prazo, de modo que ele pode se preparar para receber o motorista.

Além disso, esse mesmo sistema atualiza os calendários de entrega dos motoristas responsáveis pelas entregas do seu negócio naquela região, fazendo com que todo o processo flua com tranquilidade.

Um fluxo de trabalho que informa com eficiência assim, informando cliente e empresa ao mesmo tempo e instantaneamente, não parece altamente desejável?

A atualização dos recursos tecnológicos mantém seu negócio entre os mais competitivos na sua área

Continuando a discussão acima sobre a importância de aderir a reforços tecnológicos no seu fluxo de trabalho, vale destacar que se manter a par das inovações tecnológicas na sua área coloca a sua empresa entre as mais competitivas no mercado.

Para se diferenciar entre tantos concorrentes prestando serviços similares, não basta apenas focar nos preços, qualidade dos produtos e ações de marketing.

Um grande diferencial para plataformas digitais de varejo é a qualidade e a rapidez na entrega dos produtos, principalmente após as necessidades advindas da pandemia de COVID-19.

Só em 2021, de acordo com a Revista Exame, 13 milhões de brasileiros fizeram a primeira compra pela internet. Há uma estimativa de que o volume de consumidores comprando online aumentou 29% entre 2020 e 2021, número que só tende a crescer dada a praticidade desse modelo de consumo.

Assim sendo, não dá para deixar de lado a oportunidade de marcar positivamente a experiência de compra de cada vez mais clientes procurando por um bom serviço online – e o ponto final desse processo é a entrega.

Logo, otimizar tecnologicamente a logística da sua instituição não é uma questão trivial.

E para o cliente, qual a relevância de se preocupar com o que é Last-mile?

Acima focamos principalmente em destacar a relevância de otimizar e melhorar o Last-mile considerando os benefícios internos para o seu negócio.

Aproveitando que estamos discutindo a importância de se destacar como os seus métodos de entrega afetam a percepção do seu cliente, muitas vezes determinando se ele voltará a consumir de você, comentamos abaixo alguns dos pontos em que pode-se redobrar o cuidado para oferecer o melhor serviço possível, do início ao final.

Segurança

O seu cliente espera, no mínimo, que você forneça dois tipos de segurança para o produto. Em primeiro lugar, está a segurança de que o produto chegará ao destino final com sua integridade preservada.

Por exemplo, ao transportar um objeto frágil, muitas vezes não é suficiente que ele seja embalado com cuidado. É necessário indicar na caixa que se trata de um produto que não pode ser jogado dentro do caminhão e que não pode ficar por baixo de outras encomendas.

Dessa forma, tanto os responsáveis que entrarão em contato com o pacote na First-mile e Middle-mile quanto o responsável pelo transporte na Last-mile garantirão a integridade desse item até que ele esteja nas mãos do cliente.

Em segundo lugar, quem faz uma compra online espera uma segurança em termos de prazo.

Quando o cliente seleciona uma forma de entrega, ele faz algum tipo de planejamento em relação ao momento em que a encomenda chegará.

Assim sendo, ultrapassar em alguns dias ou algumas semanas o prazo significa violar a confiança dessa pessoa no seu negócio, já que o seu trabalho não é apenas vender um produto, mas fazer com que ele chegue às mãos do seu cliente dentro do prazo prometido.

Confiança

Ao falarmos sobre segurança logo acima, inevitavelmente falamos sobre a confiança do seu cliente no seu negócio.

Nesse contexto, vale a pena destacar que a otimização do processo de entrega na Last-mile pode aumentar a confiança do cliente e evitar problemas com reclamações, bem como o uso desnecessário do suporte ao cliente, porque o processo de compra e entrega está muito bem esclarecido.

Onde há clareza, não há espaço para muitas dúvidas. Por essa razão, para obter a confiança do seu cliente, é necessário antecipar o máximo de perguntas que ele possa vir a ter sobre a entrega da encomenda.

A fim de passar essa clareza para cada consumidor, é importante que a logística da sua empresa esteja clara para a própria empresa e, aqui, um processo com automatização robusta é imprescindível.

Destacamos ainda que a clareza dos processos pode ajudar você a não perder uma compra antes mesmo de ela ser feita.

Temos falado muito sobre como uma entrega bem feita é útil para fidelizar seu cliente, mas um processo de compra claro garante a venda. Pessoas não costumam comprar de quem elas não conhecem se a instituição vendedora não parecer confiável.

Rapidez

Por fim, a rapidez é outro fator que fideliza e conforta um cliente ao fazer compras online.

Não nos referimos apenas à rapidez da entrega, pois idealmente o consumidor tem acesso a um prazo no momento da compra. Aqui está em questão a rapidez na hora de fazer consultas e saber onde está a encomenda.

Vamos voltar ao exemplo da entrega em que o motorista chega ao destino final, mas não consegue deixar o pacote porque não havia ninguém em casa.

Ainda que o cliente receba uma notificação quanto ao próximo prazo de entrega estabelecido pelo sistema, é possível que ele queira consultar onde está a encomenda.

Não raro, no momento em que uma entrega não é finalizada, a transportadora responsável envia o item de volta para o remetente, o que não é desejável para o cliente.

Assim sendo, é necessário apresentar ao consumidor um sistema de consulta rápida, em que ele possa saber onde está o produto, quantas tentativas de entrega foram realizadas, entre outras informações que satisfaçam seus questionamentos.

Novamente, essa rapidez reforça a confiança e fideliza, pois a comunicação entre consumidor e empresa fica transparente e simples.

Considerações finais

Esperamos que a discussão acima tenha ajudado você não só a entender a relevância do que é Last-mile, como a repensar a logística da sua empresa para atender melhor o seu cliente.

Entender o que é Last-mile e sua importância vai ajudar você a se tornar mais competitivo dentro do seu mercado e adquirir mais controle sobre todos os métodos e operações de entrega dos seus produtos.

A Rabbot ajuda a controlar a movimentação dos veículos das empresas e pode ajudar nos processos de controle das etapas de Last-mile, oferecendo o status operacional em tempo real e integrando a informação entre a sede, entregas e jornada de condutores. Saiba como podemos te ajudar! 

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