Você já pensou na enorme diferença que faria adotar o Customer Centricity na sua empresa? Pois saiba que o termo significa “centrado no cliente” e é uma estratégia de negócios que faz o seu cliente ficar no centro de todas as decisões da empresa.
Essa mudança estratégica tem forte relação com a concorrência e a comercialização de produtos/soluções iguais ou semelhantes. Afinal, de que maneira você pode conquistar o cliente para ele procurar a sua marca e não a do concorrente?
É aí que o Customer Centricity se encaixa. Ele atua no supply chain (cadeia de suprimentos) e na logística empresarial para oferecer a melhor experiência ao cliente. Para isso, considera-se todas as necessidades e preferências do público-alvo dentro do Customer Centricity.
Quer entender o conceito da nova estratégia de negócios centrada no cliente e como isso funciona dentro do supply chain e logística? Então é só continuar a leitura deste artigo!
O que é Customer Centricity?
O termo Customer Centricity significa “centricidade no cliente”, ou “centrado no cliente”, uma estratégia de negócios que tem o cliente como foco.
Como o objetivo da técnica do Customer Centricity é aumentar a taxa de fidelização, passando pelas etapas de conversão – o primeiro contato com o potencial cliente, jornada da compra e pós-venda –, todas as estratégias são pensadas para melhor atender o cliente.
Mas, agora você deve estar se perguntando se essas técnicas já não existem para reter consumidores, com o uso de geração de leads, não é?
A geração de leads no marketing digital é uma forma de atrair, cativar e reter informações de potenciais clientes que chegam ao seu site através de um link na landing page ou botão no CTA do post.
Nesse momento, você conseguiu chamar a atenção de um consumidor que se sentiu atraído pela sua marca. Contudo, evitar que o cliente vá para a concorrência é outra história.
Um exemplo é quando uma farmácia, posicionada em local estratégico (onde há forte demanda), não oferece muitas opções de entrega ou não faz delivery em todas as regiões. Consumidores idosos e/ou com dificuldades de locomoção vão procurar outra farmácia que atenda suas necessidades.
Outro exemplo é quando o cliente B2B (Business to Business) de uma empresa de gestão de frotas expõe problemas relacionados a atraso nos serviços, ocasionando em perda de clientes.
Se os profissionais dessa empresa entenderem a importância do Customer Centricity como abordagem para fidelizar clientes, com certeza entenderão a hora de fazer as mudanças.
Por isso, apostar no Customer Centricity ajuda a empresa a entender as preferências e necessidades do cliente para atendê-lo de forma eficiente.
Como funciona o Customer Centricity em supply chain e logística?
A partir do Customer Centricity, toda a cadeia de suprimentos, incluindo a logística, precisa ter o cliente como foco. Isto é, não é apenas sobre o produto final, se atende ou não as expectativas do consumidor – é sobre todo o processo de fabricação, incluindo a forma de entrega.
Você já pensou em receber a sua encomenda no escritório, em um locker inteligente, ou retirar na loja?
Ou, talvez, escolher o veículo de entrega, podendo ser por moto, carro ou até drone? Com certeza, a depender do horário e local de entrega, algumas opções são mais convidativas que outras.
Outras formas de abordagem do Customer Centricity incluem:
- Oferecer informações sobre a origem do produto, orientações e impactos ambientais e sociais;
- Personalizar produtos de acordo com a preferência do cliente;
- Apostar no perfil do entregador para maior satisfação do cliente;
- Escolher horários de entrega;
- Usar tecnologias de comunicação para criar smart services.
O conceito do Customer Centricity aplicado em supply chain e na logística é, portanto, uma forma de ajustar os segmentos para que possam atender o cliente seja qual for a sua dor (entende-se que “dor” na persona é o problema que o cliente tem e precisa solucionar).
Mas para conseguir atender uma demanda ampla, o Customer Centricity precisa usar o Big Data e a Inteligência Artificial (IA) como ferramentas para trabalhar com alto volume de dados. Assim fica muito mais fácil entender o processo de compra do consumidor para melhor atendê-lo.
Supply chain e logística: são a mesma coisa?
Apesar de ambos fazerem parte da cadeia de suprimentos, supply chain e logística são coisas diferentes, mas que trabalham de forma integrada.
Todo o processo de fabricação do produto, marketing, armazenamento, até a entrega final, constitui uma cadeia de suprimentos (supply chain).
Enquanto isso, a logística cuida do armazenamento, gestão de estoque, logística reversa, redução de custos e o transporte para o consumidor.
A integração do supply chain na logística foi uma evolução para os negócios, uma vez que todo o fluxo interno e externo passou a receber a coordenação do supply chain.
Dessa forma, são eliminados erros, redundâncias, tempo de produção e ainda fornecidos os melhores produtos e preços ao consumidor.
Agora que você entendeu o que é supply chain e sua diferença para logística, consegue entender a importância do Customer Centricity em ambas estratégias?
Como adotar o Customer Centricity na sua empresa?
Você já conhece a abordagem estratégica do Customer Centricity, sabe como ele é implementado no supply chain e como ele se integra na logística de sua empresa.
Ok, falta apenas coloca em prática, certo?
Por isso, selecionamos algumas dicas para você começar ainda hoje a adotar o Customer Centricity na sua empresa. Vamos lá?
Conheça e entenda seu cliente
Sem dúvidas, antecipar ao cliente e surpreendê-lo é o objetivo de toda empresa, mas isso não é tarefa fácil. No entanto, quando você emprega estratégias para conhecer os comportamentos, necessidades, expectativas e as dores do seu consumidor, as portas para o Customer Centricity vão se abrir para você.
Por isso, adotar tecnologias, como Big Data ou uma solução de CRM, é bastante útil, uma vez que eles vão fazer a coleta e armazenagem dos dados de seus clientes, dando a você excelentes insights sobre futuras demandas.
É nesse ponto que você descobre se há algum problema no setor de supply chain e logística onde você deve concentrar sua atenção e, assim, estará adotando o Customer Centricity de forma eficaz.
Mapeie a jornada do consumidor
Pegando carona no tópico anterior, mapear a jornada do cliente também é uma forma de reter informações e fidelizar clientes.
Dessa forma, você conhece todos os caminhos que ele percorre, desde a prospecção, passando pela venda, até chegar ao pós-venda. Afinal, não basta converter o cliente em valor, é preciso continuar entregando um bom serviço, mesmo após a venda.
É por isso que o Customer Centricity é tão importante nesse processo: porque ainda que o lead tenha se tornado seu cliente, mantê-lo vai depender da adoção de certas estratégias.
Ora, se o cliente não estiver satisfeito com o sistema de busca do seu site, por exemplo, porque atrapalha o processo de compra, por que não fazer as mudanças necessárias?
Invista na cultura do Customer Centricity em todos os setores
Antes de colocar em prática a estratégia de focar no cliente e não apenas no produto, a empresa precisa conscientizar todos os profissionais e níveis hierárquicos sobre a abordagem.
Lembre-se que o cliente estará em contato com diferentes funcionários para atendê-los – seja online ou em ambiente físico –, e basta um deles não atender de forma eficiente para o cliente pensar em seguir para a concorrência.
Por isso, adotar o Customer Centricity requer atenção e disseminação dessa nova cultura entre todos os tomadores de decisão de sua empresa.
Acompanhe o desempenho de sua estratégia
Mensurar o desempenho do uso do Customer Centricity é importante para saber se a técnica adotada está fluindo bem ou se tem algum erro.
Para isso, existem ferramentas que funcionam como indicadores, como a taxa de churn, o lifetime value, o ticket médio, entre outros.
Eles são bastante assertivos para indicar, de fato, se o Customer Centricity está funcionando dentro das expectativas criadas por sua empresa.
Use os feedbacks para melhorar ainda mais
Às vezes, pensamos que tudo está fluindo de forma perfeita, afinal, se não tem ninguém reclamando, é porque a empresa está indo muito bem. Ledo engano.
Nem todos os clientes gostam de entrar em contato da maneira tradicional (e-mail, telefone, chat da empresa), por isso, outro ponto a favor da adoção do Costumer Centricity é investir na forma de contato para melhor feedback.
Redes sociais, WhatsApp e pesquisas de satisfação já provaram que são ótimas maneiras de interagir com os consumidores e todos os feedbacks precisam ser analisados para melhorar o atendimento.
O cliente, quando vê esse tipo de interação, percebe que há um grande interesse por parte da empresa em ajudá-lo e satisfazê-lo.
Considerações finais
Qualquer que seja o tipo de sua empresa, adotar o Customer Centricity é uma excelente estratégia de negócios com foco no cliente e não apenas no produto a ser comercializado.
Clientes, como um todo, gostam de atenção, zelo e a sensação de que são especiais para aquela empresa. Portanto, entenda seu consumidor, utilize o Big Data e outras ferramentas de coleta de dados, dissemine a cultura do Customer Centricity, acompanhe o desempenho e não deixe de lado o feedback.
A estratégia do Customer Centricity na cadeia de suprimentos (supply chain) e logística de sua empresa fará toda a diferença. Veja como a Rabbot pode facilitar a sua gestão de frotas e otimizar seu tempo para uma adoção eficaz dessa estratégia na sua empresa!